國家電網有限公司供電服務“十項承諾”

第一條 電力供應安全可靠。城市電網平均供電可靠率達到99.9%，居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%，農村電網平均供電可靠率達到99.8%，居民客戶端平均電壓合格率達到97.5%，特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。

第二條 停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時發布信息。當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

第三條 快速搶修及時復電。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為:城區范圍45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。到達現場后恢復供電平均時間一般為:城區范圍3小時，農村地區4小時。

第四條 價費政策公開透明。嚴格執行價格主管部門制定的電和收費政策，及時在供電營業場所、網上國網App（微信公眾號）、“95598”網站等渠道公開電價、收費標準和服務程序。

第五條 渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節能、電動汽車、新能源并網等服務，實現線上一網通辦、線下一站式服務。

第六條 獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶，以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業擴報裝供電企業各環節合計辦理時間分別不超過6個、22個、32個工作日。居民客戶全過程辦電時間不超過5個工作日。

第七條 電表異常快速響應。受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出電表數據異常后，5個工作日內核實并答復。

第八條 電費服務溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“一次都不跑”。

第九條 服務投訴快速處理。“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內聯系客戶，5個工作日內答復處理意見。

第十條 保底服務盡責履責。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務。

國家電網有限公司員工服務“十個不準”

第一條 不準違規停電、無故拖延檢修搶修和延遲送電。

第二條 不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。

第三條 不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環節。 

第四條 不準為客戶工程指定設計、施工、供貨單位。

第五條 不準擅自變客戶用電信息、外泄露客戶個人信息及商業秘密。

第六條 不準漠視客戶合理用電訴求、 推諉搪塞怠慢客戶。

第七條 不準阻塞客戶投訴舉報渠道。

第八條 不準營業口自離崗做與工作無關的事。 

第九條 不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

第十條 不準利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個人及親友謀取不正當利益。

國家電網有限公司調度交易服務“十項措施”

1.規范《并網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為并網發電企業提供良好的運營環境。

2.按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息;按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3.規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4.嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5.健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復;不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復:如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。

6.充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7.認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。

8.健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

9.認真執行國家有關規定和調度規程，優化新機并網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機并網及轉商運服務。

10.嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》和《國家電網公司電力交易機構服務準則》，聘請“三公”調度交易監督員，省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。