服務承諾制度

工作人員在公共法律服務工作站提供服務時應當做到：

1.熱情服務、舉止文明，不推諉，不扯皮，不刁難；

2.來電必接，來訪必答，做到事事有回音，件件有著落；

3.依法提供規范有序的服務，切實維護服務對象的合法權益；

4.不越權辦理，不胡亂作為，不以權謀私。

首問負責制度

1.對到公共法律服務工作站來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待的窗口人員為首問責任人。

2.首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

3.職責范圍內的服務事項，若當事人手續完備，應限時辦理；若手續不完備，應一次性告知當事人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

4.如果相關窗口工作人員不在崗，要做好登記，及時聯系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯系方式。

一次性告知制度

1.窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關職責，熟練掌握與承擔工作任務相關的法律、法規、政策和各項工作技能。

2.對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細致。對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序。

3.對于辦事人提交的有關材料，應當認真、全面地進行審查，對手續齊全、合法定條件的，應及時辦理；條件不符或手續不全的，應一次性告知需補充完善的材料。

4.對不符合法律和政策規定的事情，當場解釋不能辦理的原因。如確有原因一次辦結不了的，需向辦事群眾詳細說明，并將下次辦理時間確定并告知辦事群眾。

信息公開制度

1.根據《公共法律服務領域基層政務公開標準目錄》，明確公開的主體、內容、時限、方式，充分利用信息化手段，實現公共法律服務領域權力運行全流程公開、政務服務全過程公開。

2.通過門戶網站、微信公眾號、江西法律服務網等官方渠道長期發布工作站地址和聯系方式、辦公時間。

3.通過微信公眾號、公開欄、觸摸屏、服務手冊等多種形式發布法律咨詢、法律援助、人民調解、社區矯正、公證辦理的流程、時限、所需材料。

4.放置個人名牌，公示工作人員的姓名、崗位、聯系電話等。

5.及時更新維護已公開事項，做到線上線下公開內容一致、準確詳實。

文明服務制度

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態度謙和，熱情周到，行為規范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方，做到“六個一”：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一腔熱情接待，一片真誠相助、一聲再見相送；

2、使用文明用語，微笑服務，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣；

3、熟練掌握崗位技能，解答群眾法律問題要專業，辦理業務要準確、快捷。

崗位職責制度

公共法律服務工作站工作人員應當根據各自的崗位職責和權限開展服務，并按照相關的法律法規規定以及工作標準，保證服務質量，承擔相應責任。

1.法律咨詢崗位

（1）接待現場來訪，解答法律咨詢；

（2）開展法治宣傳教育和各種形式的法治文化活動；

（3）引導法律援助、公證、律師、基層法律服務、司法鑒定等法律服務，負責法律援助申請初審、受理、轉報等工作。

2.人民調解崗位

（1）解答人民調解業務咨詢，受理、指派、分流和協調處理人民調解案件，做好矛盾糾紛化解工作；

（2）引導告知刑滿釋放人員安置幫教政策、救助幫扶途徑等；

（3）提供特殊人群管理等指引服務。

保密制度

工作站工作人員負有保密義務，應當做到：

1.不得泄露因工作掌握的內部信息和個人信息；

2.不得非因工作必要對上述信息進行采集、存儲、復制、傳播、使用和買賣等；

3.如發生、發現泄密事件，工作人員應當迅速報告工作站負責人和縣司法局分管領導，及時采取補救措施，避免造成不良后果。

分流交辦制度

1.交辦人與承辦人注意銜接，對所有受理的法律咨詢、法律援助、人民調解等業務，推行“分級負責，歸口辦理”和“誰主管，誰負責”的基本原則，視情況分流或交辦。

2.分流、交辦事項三要素：一是內容——辦什么事；二是時限——什么時間完成；三是要求——完成質量，注意事項。

3.分流、交辦人或承辦人接受交辦事項后，必須按照交辦要求按期完成。

4.受理事項經承辦人處置后未能有效解決的，由工作站負責人親自處理，或者引導群眾通過其他法律途徑解決。

檔案管理制度

1.公共法律服務工作站必須嚴格遵守國家《檔案法》和有關法規、規章規定的要求，進行立卷歸檔，妥善保管。

2.公共法律服務的業務實行分類檔案管理，檔案分法律咨詢類、法律援助案件類、人民調解類等；

3.公共法律服務的承辦人員，應在法律服務業務辦理完畢后，將有關材料加以整理歸檔。

4.公共法律服務業務檔案應按照卷封面、卷內目錄、案卷材料、備考表、表底的順序排列，材料應按業務辦理的程序或時間排列。

5.檔案管理人員應當依照國家《檔案法》的規定，認真負責保管好檔案，并建立查閱、查詢登記制度。

分析研判制度

1.發揮窗口近民優勢，及時對各項工作進行信息采集、匯總、梳理、分析，形成公共法律服務需求研判報告。

2.及時整理法律服務信息，做到日常情況每周研判、突發情況及時研判、預警情況超前研判。

3.重點分析研判法律服務的類型、特點及疑難復雜的重大案件。

4.通過研判總結公共法律服務需求規律，及時調整工作方向，對存在的問題及時反饋并跟蹤整改。

5.按要求完成研判任務，對遲報、漏報、瞞報重要情況的和整改不到位的，嚴格實行責任追究。

服務評價與回訪制度

1.公共法律服務的服務評價與回訪制度是完善公共法律服務質量檢查的長效機制，是提高群眾對公共法律服務工作滿意度的有效抓手。

2.在實體平臺業務辦理窗口安裝滿意度評價器，一旦辦結服務事項，即完成評價。

3.對“基本滿意”、“不滿意”工單和有重大影響案件的當事人,必須做到隨時回訪，直到當事人滿意為止。

4.對“非常滿意”、“滿意”工單,進行每月定期回訪，回訪率不得低于5%。

5.針對不同情況，采取上門走訪、當面約談、電話征詢、召開座談會等多種形式提高回訪效率。

6.回訪人員主要是從業務辦理的進度及結果、對工作人員的評價、被回訪人員的意見和建議等方面著手對公共法律服務業務進行回訪與評價。

7.對每位當事人、每次回訪結果制定詳細的表格匯總，定期報局法律服務工作管理股。

投訴處理制度

1.工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以投訴或舉報：

（1）對待辦事群眾態度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

（2）故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的；

（3）工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

（4）違反規定亂收費；

（5）刁難、打擊報復舉報人的；

（6）其他失職，瀆職行為的。

2.根據群眾的投訴舉報，工作站或縣司法局應進行調查核實，并追究過錯責任。過錯責任追究的形式包括以下幾種：

（1）通報批評；

（2）誡勉教育、離崗培訓；

（3）給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

（4）依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

（5）涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

學習培訓制度

1.學習時間：原則上安排每周二下午集中學習，周五下午自學。如遇特殊情況，學習主持人可作調整，并于當日通知。

2.學習內容：政治、理論、業務以及法律、法規、黨紀、政紀、有關文件。

3.學習形式：以個人自學為主，集體輔導為輔，并積極參加黨委政府及上級業務部門組織的政治、業務學習和培訓。　

4. 遵守學習培訓制度：每位同志要自覺安排好工作，準時參加學習培訓，無特殊情況不得缺席，凡因公、因病、因事確實不能參加學習培訓者，應事先向主持人請假，確保學習人員、時間、內容“三落實”。

5.貫徹理論聯系實際原則，講究學用一致，注重學習效果，要求每人做好學習筆記。業務學習培訓情況作為年終考評、評先、評優、晉升的一項重要依據。